| 이통사들 ＂우량고객을 모셔라＂ |
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전문상담원 두고 무상 임대폰·요금할인등 ＇VIP마케팅＇ 강화 ;) 이동통신사들이 사용량이 많은 우량고객에 대한 VIP혜택을 높이며 기존 가입자 잡기에 나섰다. 1일 관련업계에 따르면 SK텔레콤, KTF, LG텔레콤 등 이통사들은 고객센터 전문 상담원 응대, 휴대폰 무상임대, 각종 할인혜택 등을 내세우며 VIP소비자들의 서비스 만족도를 높이고 있다. 이통사들이 말하는 VIP회원은 월평균 7만5,000원(연간 90만원)이상을 사용하는 소비자들이다. 이통사들이 대표적으로 VIP회원을 관리하는 곳은 전화고객센터. 이통사들은 VIP소비자에 대해 일반 가입자와는 달리 VIP전담조직을 두고 전문 상담원을 배치하고 있다. 일반회원과 별도의 회선으로 나뉘어 있어 전화문의를 위해 휴대폰에서 114를 눌러 고객센터로 연결할 때 VIP소비자는 VIP전담 안내센터로 곧장 연결된다. 또한 일반 회원과 VIP회원은 초기 안내멘트에서부터 차이가 난다. SKT와 LGT의 경우 첫번째 단계에서 VIP고객은 바로 상담원 연결이 가능하지만, 일반 소비자는 다음 단계로 진행해야 상담원과 통화를 시도할 수 있다. 예를 들어 VIP는 ‘상담원 연결 0번, 요금문의 1번, 부가서비스 2번, 통화품질 3번, 멤버십 4번’인데 반해 일반 고객은 상담원 연결 항목이 아예 빠져있다. 단 KTF는 일반과 VIP의 구분이 없다. SKT의 경우 미성년자(만 18세 이하)와 연장자(만 50세 이상) 층에 대해 별도의 안내 멘트를 두며 특별히 편의를 높이고 있다. 이통사 전화고객센터에는 ▦SKT 5,000명 ▦KTF 1,800명 ▦LGT 1,400명 가량의 상담원이 있다. 이통사들은 VIP소비자에 대해 요금할인 등의 다양한 혜택도 제공한다. VIP는 각종 멤버십 서비스에서 일반 가입자보다 할인폭이 1.5~2배 가량 높다. 또 휴대폰 애프터서비스(AS)를 받을 ？？ 추가로 가격을 할인해 주거나 휴대폰 분실 시에 무료로 임대폰을 제공하기도 한다. 한편 일각에서는 VIP 고객센터를 별도로 두는 것에 대해 일반 사용자와 VIP 사용자간 가입자 차별이라는 문제도 제기된다. 할인혜택을 많이 주는 것은 당연한 VIP마케팅이지만 서비스에 차이를 두는 것은 소비자에 대한 차별이라는 주장이다. 이통사들은 이에 대해 일반 상담원과 VIP상담원의 비율을 1:1로 배치해 놓아 차별이 아니라는 입장이다. 고객 수 대비 상담원 비율이 거의 같기 때문에 특정 계층에만 차별적 혜택을 제공하는 것이 아니라고 강조한다. 이통사의 한 관계자는 “VIP사용자들은 대부분 통화량이 많은 만큼 서비스에 대해 잘 알고 있어 문의가 잦지 않다”며 “대신 한번 상담을 시도하면 오랜 시간 통화하는 경향이 있다”고 말했다. |
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