| (명품을 찾아서)①멈추지 않는 진화, KT ＇메가패스＇ |
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- 전국 방방곡곡을 거미줄처럼 연결 - 뒤늦은 시장진입, 소비자 만족 및 다양한 상품으로 극복 [이데일리 박지환기자] ＇명품＇만이 살아남는 시대다. 고객의 지갑을 기꺼이 열게 하려면 괜찮은 품질과 적당한 가격만으로는 부족하다. ＇쓸만한＇ 제품들은 얼마든지 널려있기 때문이다. 명품 속에서 살아 숨쉬는 이야기가 있다. 고객은 제품을 사는 것이 아니라 제품에 얽힌 배경과 스토리를 사면서 자신도 그 속의 일원이고 싶어한다. 그래서 기업은 명품을 만들려고 애를 쓰며 명품은 다시 그 기업을 돋보이게 한다. 이데일리는 우리 기업들이 정성을 쏟아 만든 대한민국 대표명품들에 얽힌 이야기들을 전하려 한다. 이를 통해 우리나라 대표상품들의 위상과 현주소를 함께 확인할 수 있을 것으로 기대한다. 그리고 더 많은 명풍탄생을 희망한다. (편집자주) 초고속 인터넷의 ‘명품’ 매가패스가 소비자 만족을 위해 끝없는 진화를 거듭하고 있다. 산촌, 농촌, 어촌을 가리지 않고 전국 곳곳을 거미줄처럼 연결하는 KT(030200)의 ‘메가패스’는 대한민국을 세계적인 인터넷 강국의 반열에 올려놓은 명품 중의 명품이다. 메가패스는 최대 100Mbps의 광속으로 세계를 연결하고 있으며, 소비자 불만처리 등 서비스 품질도 명품으로서의 면모를 확고히 다지고 있다. ◇대한민국 인터넷의 역사 ＇메가패스＇ KT는 94년 6월20일 대학교 및 일부 연구 기관에서 연구 정보교류와 교육용 학술망으로 사용되던 인터넷을 아시아 최초, 국내 최초로 일반인들에게 제공하기 시작했다. 1999년부터 서비스 제공 지역을 본격적으로 확대하기 위해 ISDN을 선택했다. 이후 1996년부터 교환기 교체 등 지속적인 투자 활동을 통해 ISDN 서비스 지역을 서울 49개 지역을 포함, 전국 350개 전화국으로 늘렸다. 하지만 하나로텔레콤 등 경쟁사들은 기술상으로 ISDN보다 뛰어나고, 광케이블 등과 같은 별도의 통신시설이 필요하지 않은 ADSL을 경쟁적으로 도입했다. 결국 KT는 그 동안 집중적으로 투자를 해왔던 ISDN 서비스에 대해 추가 투자를 중단하고, Mbps급 전송속도를 제공하는 ADSL로 선회했다. KT가 막대한 재원을 투자한 ISDN을 포기, 전략의 실패를 사실상 인정하는 뼈아픈 과거이다. ◇한번 실수는 병가지상사(兵家之之常事) KT는 경쟁사인 하나로테레콤이나 두루넷보다 한발 뒤늦었지만 ADSL로 전략을 변경한 뒤 우선 서울과 부산지역 1000명을 대상으로 DMT(Discrete Multi-Tone) 방식의 고속 인터넷 시범 서비스를 시작했다. 시장을 급속히 장악해가는 하나로통신보다 뒤늦게 사업에 뛰어든 KT는 1998년 12월부터 메가패스 B&A(빌딩 및 아파트용 초고속 인터넷) 서비스를 제공했다. 하지만 그 당시 가입자는 전체 인터넷 사용자의 5.1%에 불과했다. KT는 포기하지 않고 시장 상황을 뒤바꾸기 위한 준비 태세에 돌입했다. 인터넷 분야 등에 대한 업무를 강화시키기 위해 마케팅본부에 인터넷사업단을, 네트워크본부에 인터넷 시설단을 신설하는 등 인터넷 사업 관련 조직체계를 대대적으로 정비했다. 2000년 5월 초고속 인터넷 통합 브랜드 ＇메가패스＇를 출시한 후 마케팅 역량을 총 동원한 결과, 6월에는 최초로 초고속 인터넷 가입자 50만 명을 돌파했다. 같은 해 9월 22일에는 100만 명을 돌파(시장점유율 40%)하여 국내외 통신시장에서 유례가 없는 위업을 달성했다. KT는 현재 약 630만명에 달하는 매가패스 고객을 확보하며 시장에서 절대적인 입지를 구축하고 있다. ◇실패 만회 위한 각고의 노력 끝에 명품 탄생 매가패스가 초고속 인터넷의 명품으로 거듭나기까지는 뼈를 깍는 노력이 있었다. KT는 메가패스를 명품 인터넷 브랜드로 포지셔닝 시키기 위한 전략으로 AS를 강화하고 다양한 부가서비스를 제공하고 있다. KT는 낮시간 단독 거주하는 여성, 자녀 및 노약자가 느낄 수 있는 고객의 불안감을 해소시키기 위해 ＇여성 IT엔지니어＇를 개통 및 A/S 업무에 배치하기도 했다. 또 고객이 콜센터로 A/S 신청시 본인이 원하는 IT엔지니어를 선택해 서비스를 받을 수 있게 하는 ＇인터넷 주치의＇제도를 도입하며 고객의 감동을 이끌어냈다. KT는 소비자 민원을 줄이기 위해서도 최선을 다하고 있다. KT는 지난 5월28일 소비자 불만 해결을 위한 전사적 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입, 소비자 불만 요인을 사전에 차단하고, 발생된 불만 요인을 신속하게 처리하고 있다. 특히 고객 불만 사전 예방을 위해 고객가치혁신센터(CVIC) 운영하고 있으며 고객인지 이전에 고장을 복구하는 ‘원더풀 B/S (Before Service)’를 실 |
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